客服工作协议
本协议适用于所有参与 EGCLUB 客服、运营支持、用户沟通、订单协调及相关平台工作的人员。客服人员在正式开始工作前，应充分阅读并理解本协议内容，并遵守 EGCLUB 的各项工作规范、平台规则及内部管理制度。
第一条 工作职责
EGCLUB 客服人员应以专业、负责、高效的态度完成平台安排的工作内容，包括但不限于用户咨询、订单协调、售后处理、投诉处理、陪玩人员沟通、活动协助、信息登记及其他平台安排的相关事务。
值班期间，客服工作应优先于个人事务处理。客服人员应保持正常在线状态，并及时查看及回复工作消息，避免因个人原因导致订单延误、用户无人处理、问题升级或其他影响平台正常运营的情况。
对于本人无法独立处理的问题，应及时向负责人或相关管理人员反馈，不得擅自做出超出权限范围的承诺或处理决定。
第二条 服务态度与沟通规范
客服作为 EGCLUB 的官方代表，在与用户、陪玩人员及其他合作对象沟通时，应保持礼貌、耐心、公正及专业。
客服不得出现以下行为：
- 与用户争吵、辱骂、讽刺、挑衅或使用攻击性语言；
- 因个人情绪影响工作态度或区别对待用户；
- 对用户作出未经平台授权的承诺，包括退款、赔偿、赠送、折扣、补偿等；
- 在处理争议时明显偏袒任何一方；
- 向用户传播未经确认的信息、谣言或内部消息；
- 发表可能损害 EGCLUB 品牌形象、商业利益或引发争议的不当言论；
- 利用客服身份与用户或陪玩人员发生不适当的私人利益往来。
如遇争议、投诉或情绪激烈的用户，客服应优先安抚情绪、核实事实，并按照平台流程处理，不得擅自扩大矛盾。
第三条 公平与中立原则
客服在处理用户、陪玩人员之间的订单争议、退款、投诉、服务质量问题时，应根据平台规则、订单记录、聊天记录及相关证据进行判断，不得因私人关系、个人喜好或其他无关因素影响处理结果。
对于存在利益冲突的情况，例如客服本人认识相关用户或陪玩人员，应主动向负责人说明情况，并视情况由其他客服接手处理。
第四条 保密义务
所有入职客服人员均应遵守与 EGCLUB 签署的保密协议。
EGCLUB 的所有非公开信息均属于保密信息，包括但不限于：
- 官网后台数据；
- 用户资料及订单信息；
- 陪玩人员资料；
- 客服账号聊天记录；
- 内部工作流程及操作方式；
- 公司会议内容；
- 工作群、讨论组及内部频道记录；
- 平台运营数据；
- 活动方案；
- 用户消费数据；
- VIP 数据；
- 财务及结算信息；
- 未公开的产品功能及制度；
- 其他未经 EGCLUB 公开的信息。
未经授权，客服不得以截图、复制、转发、录屏、下载、口头传播或其他任何形式向第三方披露上述信息。
客服不得将内部信息用于个人用途、商业用途或帮助任何第三方获取不正当利益。
任何未经授权的泄露、传播或使用保密信息的行为，均视为严重违约。EGCLUB LLC 有权依据相关协议及法律规定，立即终止合作或工作关系，并视实际损失追究相关责任。
第五条 用户隐私保护
客服在工作过程中接触到的用户姓名、联系方式、Discord 账号、订单记录、充值记录、消费情况及其他个人信息，仅限用于完成平台工作。
客服不得：
- 私自保存用户敏感信息；
- 将用户信息提供给其他无关人员；
- 使用用户信息添加私人联系方式；
- 因私人目的查询用户消费记录或后台数据；
- 将用户聊天内容、订单内容作为八卦传播；
- 在未经授权的情况下公开用户身份或消费情况。
除正常工作需要外，客服应尽量减少对用户个人信息的访问及传播。
第六条 客服账号及后台权限
客服所使用的客服账号、后台账号及其他平台权限均属于 EGCLUB 所有。
客服人员应妥善保管账号信息，不得：
- 将账号、密码或验证码提供给其他人员；
- 私自允许他人登录客服账号；
- 使用客服权限查询与工作无关的信息；
- 修改、删除、导出或传播未经授权的数据；
- 利用客服权限进行私人操作；
- 在离职或停止合作后继续登录或使用平台账号。
如发现账号异常、密码泄露、异常登录或其他安全问题，应第一时间通知负责人。
第七条 订单及售后处理
客服应按照 EGCLUB 当前有效的订单规则、退款规则、售后标准及其他相关制度处理用户订单。
客服不得私自修改订单结果、虚构订单情况、隐瞒用户投诉、私自取消处罚、绕过平台流程退款或进行其他未经授权的操作。
涉及较大金额、严重投诉、账号处罚、封禁、退款争议或其他重大问题时，应及时提交管理人员处理。
所有重要处理结果应尽可能保留完整记录，便于后续核查。
第八条 工作记录与交接
客服在值班过程中，应及时记录需要后续跟进的事项，包括但不限于：
- 未完成订单；
- 用户投诉；
- 售后处理；
- 退款问题；
- 陪玩人员异常情况；
- 需要管理人员确认的问题；
- 其他尚未解决的事项。
换班或结束值班前，应做好必要的工作交接，避免因信息断层导致重复处理、遗漏或用户长期等待。
不得故意隐瞒未处理问题或将本应由本人处理的问题无故推给下一班客服。
第九条 禁止私下交易
客服不得利用工作便利绕过 EGCLUB 平台与用户、陪玩人员进行私下交易或引导用户脱离平台。
包括但不限于：
- 私下收款；
- 私下介绍陪玩；
- 私下接受用户红包或利益；
- 引导用户使用其他平台交易；
- 利用用户资源进行个人商业活动；
- 将平台用户介绍给其他公会或竞争平台。
如平台对特定礼物、红包或其他行为另有规定，则以平台最新规定为准。
第十条 工作行为与平台形象
客服不得以 EGCLUB 官方身份发表未经授权的公开声明。
客服在涉及 EGCLUB 的公开社交平台、群聊或社区中，应避免发表可能影响平台声誉、内部关系或用户信任的言论。
不得公开讨论公司内部矛盾、人员评价、运营策略、用户纠纷或其他内部事务。
个人观点不得代表 EGCLUB 官方立场。
第十一条 违规处理
客服如违反本协议或 EGCLUB 其他工作规定，平台可根据违规程度采取相应处理措施，包括但不限于：
- 口头或书面提醒；
- 重新培训；
- 限制或取消后台权限；
- 扣除相关绩效或奖励；
- 暂停工作；
- 终止合作或工作关系。
对于涉及泄露用户信息、泄露公司机密、盗用平台资产、私下交易、恶意修改数据、欺诈或其他严重行为的，EGCLUB 可立即终止合作，并保留进一步追究责任的权利。
第十二条 离职与工作交接
客服人员离职或停止合作时，应按照平台要求完成工作交接，包括未完成事项、相关记录及账号权限。
停止合作后，不得继续登录、使用或尝试访问 EGCLUB 的客服账号、后台系统、工作群或其他内部资源。
对于工作期间获得的保密信息及用户信息，保密义务不因离职或合作终止而自动失效。
第十三条 其他
EGCLUB 有权根据平台运营情况、业务发展及实际管理需要，对本协议及相关工作规范进行调整或补充。
如本协议与其他已签署的保密协议、合作协议或正式劳动文件存在冲突，应以具有更高法律效力或双方正式签署的文件为准。
客服人员继续参与 EGCLUB 相关工作，即代表其理解并同意遵守当前有效的客服管理制度及工作规范。